Bonjour,

Dans le cadre de l’action 81, axe 4, du projet fédéral « Enrichir notre connaissance de tous les usagers, clients de nos hébergements pour évaluer leur satisfaction », la fédération a mis en place une enquête clientèle à titre expérimental en 2017, sur l’ensemble de ses hébergements équipés de la réservation en ligne.

La démarche a pour but d’enrichir nos connaissances sur la clientèle de nos hébergements et ses attentes, et collectivement, d’adapter notre offre, notre service, mais aussi nos bâtiments (notamment lors des rénovations).

Un groupe de travail comprenant :

• Des salariés et des gestionnaires FFCAM
• Des agents de développements territoriaux
• Des gardiens
• Un représentant des partenaires touristiques

a élaboré l'enquête clientèle (voir questionnaire en pièce jointe) qui a été déployée dans le courant de la saison 2017.

L’enquête est envoyée informatiquement à tous les clients ayant réservé sur le web 2 jours après leur séjour, mais elle est également accessible à tous les internautes sur le site fédéral. Elle aborde 2 grands thèmes :

• L’étude du profil client et les attentes
• L’étude de la satisfaction du service proposé

L'enquête a été mise en ligne début août 2017 et a concerné tous les clients ayant réservés depuis le 1er juin 2017.

En tant qu’acteurs concernés et partenaires privilégiés, les résultats de ces enquêtes vous concernent et vous intéressent. Vous êtes également les premiers à pouvoir informer la clientèle de l’existence de la démarche, du questionnaire et de ses objectifs.

L’information et la communication sur cette action ont certainement été insuffisantes en 2017. Sur certains territoires, les agents de développement ont organisé une séance de présentation avec vous sur le sujet (Pyrénées, Isère, Savoie, Mercantour), dans le cadre de l’amélioration de la communication sur les sites web.

Nous souhaitons vous informer et vous associer plus étroitement à la démarche que nous allons reconduire en 2018.

Un document de présentation des résultats de 2017, dont vous serez destinataires, sera publié prochainement.

Cette enquête comptabilise un total de 4750 réponses fin octobre 2017, avec un taux de réponse de 27,5 % (taux très important pour ce type d’enquête démontrant l’intérêt des usagers pour le devenir de nos hébergements).

Pour 2017, l’interprétation des résultats est limitée par le biais de la sur-représentation de certains massifs ou refuges qui proposent la majeure partie de leurs places à la réservation en ligne (le refuge du Goûter est exclu de l’enquête). Elle nous a permis d’appréhender le niveau d’information que nous pouvons attendre et les actions qui peuvent en découler (ciblage de la communication en fonction des attentes du public pour un refuge X).

Aujourd’hui, chaque gardien  peut accéder aux résultats de l’enquête pour l’hébergement concerné sur signature d’une charte de confidentialité (pièce jointe) à retourner signée à valorisation@ffcam.fr.

Les résultats de l’enquête seront directement accessibles sur la centrale de réservation/facturation de chaque hébergement.

Les informations relatives à la satisfaction de la clientèle portent sur l’accueil, la restauration mais également sur la qualité du couchage et des équipements du refuge. Ces réponses sur la satisfaction des prestations proposées par le gardien ne seront pas diffusées en externe. Elles sont à l’usage du gardien pour lui permettre d’évaluer la qualité de son service ou du gestionnaire et propriétaire pour améliorer la qualité de son bâtiment et des services proposés.

Le questionnaire est disponible sur : http://www.ffcam.fr/enquete_refuges.html : afin de recueillir des résultats plus complets en 2018, nous invitons l’ensemble des gardiens à sensibiliser leurs clients sur l’intérêt de participer à cette enquête à l’issue de leur séjour, notamment ceux n’ayant par réservé en ligne.

Bien cordialement à tous,